2010년07월25일 23번

[소비자상담 및 피해구제]
불만을 가진 소비자와 상담할 때, 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

① 화가 난 소비자를 충분히 이해하고 공감하면서 경청하고 있음을 전달한다.
② 화가 난 상대방이 큰 소리로 말할 때, 상대적으로 목소리를 낮추고, 차분하게 대응한다.
③ 가능한 문제해결 방법 중에서 최선을 다하고 있음을 전달한다.
④ 사소한 문제에 대해서는 반응하지 않는 편이 좋다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

사소한 문제에 대해서는 반응하지 않는 편이 좋다는 것은, 소비자의 불만이나 불평이 실제로 문제가 되지 않을 정도로 작거나 사소한 경우에는, 이를 과도하게 반응하거나 대응하는 것이 오히려 상황을 악화시킬 수 있기 때문이다. 따라서, 이러한 경우에는 상대방의 불만을 경청하면서도, 문제가 되지 않는다는 것을 전달하고, 가능한 문제해결 방법을 제시하면서도, 과도한 대응을 하지 않는 것이 좋다.

이전 문제 다음 문제